Цель Volvo CE – создавать мир, где мы хотим жить

– Техника Volvo пользуется заслуженной популярностью у российских пользователей уже десятки лет, в то время как для самой шведской компании российский рынок является одним из важнейших в регионе. Мы стремимся поставлять в Россию как можно более полный ассортимент продукции, выпускаемой нашим концерном. В то же время у российского рынка есть своя специфика. Здесь в первую очередь востребованы тяжелые машины: сочлененные самосвалы, фронтальные погрузчики, экскаваторы, укладчики асфальта, лесозаготовительное оборудование. При этом мелкая строительная и коммунальная техника, такая как мини-экскаваторы и мини-погрузчики, составляющая львиную долю продаж в развитых европейских странах, пока еще только ищет себя в России, где для ее развития есть огромный потенциал. Например, российский рынок мини-экскаваторов почти в 10 раз меньше немецкого, и в этой области нам бы хотелось видеть больше механизации, снижающей процент непроизводительного ручного труда.

Определенные ограничения по ассортименту накладываются и действующими топливными стандартами. Текущее законодательство РФ допускает производство и продажу дизтоплива с высоким содержанием серы, в то время как действующий регламент стран ЕС, США и других развитых стран жестко ограничивает нефтеперегонные заводы по этому показателю.

Принимая эти реалии, Volvo поставляет в Россию технику, способную работать на дизтопливе стандарта К3 (аналог Вид I или Euro 2: 350 мг/кг), в то время как в Европе мы комплектуем технику двигателями под дизтопливо стандарта Euro 5 (директива 2009/30/ЕС – менее 10 мг/кг). По этой причине часть моделей, доступных потребителям из стран с жестким регламентом по топливу, официально в Россию не поставляются. Работая с этим ограничением, мы гарантируем бесперебойную работу двигателей Volvo в любой точке РФ на топливе практически любого качества.

– Не секрет, что наши машины работают в высококонкурентной среде, а бизнес наших клиентов становится все более требовательным к экономике эксплуатации и стоимости владения. Чтобы стать или оставаться успешным в своем бизнесе, строительным, дорожным или горнодобывающим предприятиям требуется осваивать современные технологии, постоянно совершенствовать свои рабочие процессы, снижать риски, уметь четко контролировать и прогнозировать свою затратную часть. Будучи инновационной компанией с духом первооткрывателя, Volvo прекрасно справляется с этой задачей.

Помимо современной, высококачественной, производительной и экономичной техники владельцы и пользователи машин Volvo получают широкий ассортимент дополнительных услуг премиального качества, позволяющего достигать лучших финансовых и рабочих показателей. В их число входит удаленный мониторинг производительности, контроль за ошибками и расходом топлива, консультирование и обучение операторов, анализ технического состояния, прогнозирование ремонта, восстановление узлов и агрегатов, финансирование и многое-многое другое.

Кроме традиционно высокого качества и всемирно известной безопасности есть еще одна, очень важная составляющая успеха Volvo на мировом рынке, отличающая нас от большинства конкурентов. Это бережное отношение к окружающей среде. Уже на этапе проектирования машин мы закладываем в конструкцию экологичные материалы, подлежащие вторичной переработке. Так, сочлененные самосвалы, поставляемые в Россию, перерабатываемы на 95%, а фронтальные погрузчики – на 82–96%.

При производстве мы стремимся снизить или довести до нуля степень воздействия на окружающую среду. Например, завод по производству самосвалов в шведском городе Браас стал первым в мире заводом строительного оборудования с нейтральными выбросами оксида углерода (СО2). Volvo также сотрудничает с Всемирным фондом сохранения дикой природы (WWF) и добровольно принимает на себя обязательства по снижению влияния производства и продукции на окружающую среду.

Осознавая свою ответственность перед будущими поколениями, мы искренне верим в важность этих мероприятий, направленных на сохранение нашей планеты для потомков. Как ни странно, но более ответственное производство и такой же подход к эксплуатации дают положительный эффект и в финансовом плане. Поэтому пользуясь Volvo, наши клиенты делают вклад в общее дело сохранения природы, получая при этом лучшие результаты.

– Volvo CE имеет одну из лучших сетей среди поставщиков строительной техники в России. И это не случайно.

Как известно, простой машин из-за неожиданного аварийного отказа представляет собой серьезную проблему для любого владельца. Особенно если такая поломка случается в разгар сезона и влечет за собой внеплановый простой всей технологической цепочки. Например, если в процессе дорожных работ остановился асфальтоукладчик с горячим асфальтом в бункере, то это не только проблема застывающего асфальта и ремонта самого укладчика, это проблема простоя уплотняющих катков, самосвалов с новым материалом, а также остановка асфальтного завода, на котором работает не один человек. Десятки людей и машин могут остановиться из-за поломки одной ключевой единицы оборудования. Убыток владельца при этом будет значительно больше стоимости ремонта самого виновника аварии. В таких случаях время, за которое решается проблема владельца, является наиболее важным фактором.

В России продажи и послепродажное обслуживание техники Volvo CE осуществляются через официального дилера – компанию «Ферронордик Машины». Созданная в 2010 г., на сегодняшний день компания «Ферронордик» располагает сетью из более чем 70 отделений. В 2018 г. количество сотрудников дилера превысило 1000 человек. Обладая такой сетью, «Ферронордик» способен очень быстро отреагировать на вызовы и приступать к решению проблемы в любой точке России в кратчайшие сроки.

Совместно с дилером Volvo уделяет огромное внимание развитию и обучению персонала. Каждый механик, инженер или представитель по продажам, работающий с техникой Volvo, проходит несколько уровней обучения и постоянно оттачивает свои знания. При этом мы используем совершенно разные форматы – от классического учебного класса в России или на наших заводах в Швеции или Германии до онлайн-сессий или удаленных веб-сервисов. Ведь чем более компетентен наш специалист, тем лучше и быстрее он справляется со своей работой. А значит, делает бизнес нашего клиента успешнее.

Отдельный предмет нашей гордости – это логистика запасных частей. Ведь даже очень компетентный механик не справится со сложным ремонтом без их наличия. Для того чтобы обеспечить российских клиентов высокой скоростью поставки, мы инвестировали значительные средства в центральный склад в поселке Черная Грязь в Подмосковье и поддерживаем там коэффициент наличия запчастей на уровне 95%. Насколько мне известно, это лучший показатель в отрасли на сегодня. Кроме центрального склада в каждом из 70 отделений «Ферронордик Машины» существует свой склад запчастей, рассчитанный на тот парк машин, которые обслуживаются в этом регионе.

При отсутствии необходимой детали на региональном складе ее доставляют самолетом из Москвы, срок доставки в ближайший к клиенту аэропорт составляет всего 12–24 часа. Дальнейшая логистика уже зависит от расстояния от аэропорта до места эксплуатации машины. Конечно, бывают редкие случаи, когда нужной детали не оказывается на региональном складе дилера или на нашем центральном складе в Черной Грязи. В таких ситуациях мы осуществляем авиадоставку с нашего главного склада в Европе. В этом случае процесс удлиняется на срок таможенного оформления, что, как правило, составляет 1–2 рабочих дня.

– Перед тем как мы отдадим ключи в руки владельца, каждая машина Volvo проходит тщательную проверку и подготовку к эксплуатации. Более того, при передаче машины мы обязательно проведем инструктаж по ее безопасной эксплуатации, требованиям к ежедневному уходу и способам экономичной работы. Этот сервис – часть нашего продукта, неотделимый от самого оборудования.

Конечно же российская специфика имеет свои особенности, и мы их обязательно учитываем. Заполярные регионы с экстремально низкими температурами, удаленные локации без регулярного транспортного сообщения – в таких случаях вопросы доставки и передачи машин прорабатываются с клиентами еще на этапе договора.

Безусловно, техника Volvo, приобретаемая у официального дилера, комплектуется с учетом местной специфики и требований конкретного заказчика. Качество топлива, о котором мы говорили чуть ранее, температурный режим, уровень запыленности, характер выполняемой работы, законодательство по охране труда и многие другие факторы – все это имеет значение. И разобраться во всех нюансах порой непросто даже специалистам. Поэтому клиенты, самостоятельно покупающие новую или бывшую в употреблении технику за рубежом, подвергают себя рискам попадания в неожиданные неприятные ситуации.

В качестве примера приведу такой случай. Несколько лет назад клиент привез экскаватор, купленный на аукционе в Дубай. Казалось бы, удачная сделка, низкая цена. Но есть нюанс. Машины для южных стран комплектуются кондиционером повышенной мощности, но не имеют обогревателя. Плюс вся электропроводка сделана в жаростойкой изоляции, которая быстро приходит в негодность при минусовых температурах.

Летом машина работала превосходно. А зимой оператор просто отказался в нее садиться. И его можно понять. Грелкой в машине не согреться, особенно если работать необходимо по 8–10 часов в день. Пришлось проводить дорогостоящие работы по установке печки и замене части проводки. Вместо работы на финансовый результат – простой и затраты на ремонт. И первоначальная экономия вышла дороже, чем правильная машина с завода. По сути дела, эти случаи были описаны еще Пушкиным в известной сказке, а также живут в народных пословицах.

– Такие исследования обязательны для любого ориентированного на клиента поставщика. Отзывы клиентов – это самая ценная информация для Volvo, помогающая нам идти вперед и быть лидером в своей области. Поэтому мы проводим множество исследований и форумов, слушая пожелания и устанавливая обратную связь.

Одним из универсальных индикаторов того, насколько хорошо компания работает на рынке, является индекс потребительской лояльности NPS (англ. – Net Promoter Score). При опросе клиентов им предлагается ответить на вопрос от том, какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/ товар/ бренд своим друзьям/ знакомым/ коллегам. По этому критерию Volvo CE имеет один из самых высоких показателей в отрасли строительной техники.

При опросе удовлетворенности клиентов мы изучаем разные области взаимодействия нашей компании с покупателями: качество и производительность машины, скорость нашей реакции, полноту предоставляемой информации, точность выполнения обязательств и многие другие показатели. Если мы видим, что где-то есть «проседание», то создается специальная группа, которая проводит глубокий анализ, оперативно принимаются необходимые меры. Так, в результате одного из опросов наш дилер сформировал одно из самых привлекательных на рынке предложений по программе трейд-ин (выкуп старой техники в обмен на новую), помогающей обновить устаревший парк при минимальных первоначальных затратах.

После выхода новых моделей на рынок мы проводим опрос клиентов по этим машинам и их пожеланиям по улучшению. Каждый отзыв анализируется и используется в дальнейшем. Разумеется, если в конструкции машин обнаруживаются слабые места, они устраняются, а удачные решения используются на других машинах.

– Сделаю оговорку: бюджетные решения любят не только российские клиенты. На самом деле их предпочитают абсолютно все рынки при условии экономической целесообразности. Даже в очень развитых странах, таких как США, недорогая техника из Китая завоевала свою небольшую долю. Причина проста: если машина нужна в качестве вспомогательной единицы и ее поломка не влияет на основной бизнес, то многие клиенты отдадут предпочтение более дешевому продукту. В таких случаях расходы на машину и ее содержание не являются важным фактором при принятии решений. А вот первоначальная цена – да. Примерами таких продуктов являются грейдеры, уплотнительные катки, небольшие фронтальные погрузчики, работающие по 2–3 часа в день.

С другой стороны, если от машины требуются интенсивная работа, высокая производительность и низкая себестоимость выполненной работы, недорогие решения неспособны дать такой результат. Запас прочности, время наработки на отказ, производительность, сервисная поддержка у бюджетного продукта всегда будут меньше, чем у машины из более высокого ценового сегмента. Следовательно, приобретение дешевой машины приведет к росту себестоимости работ. По этой причине в сегменте гидравлических экскаваторов, сочлененных самосвалов или укладчиков асфальта не существует недорогих решений – конкуренция среди клиентов довольно высока, и рынок требует высокотехнологичные и надежные решения.

Работая на более чем 190 рынках, Volvo предлагает разнообразные решения, оптимально решающие задачи для наших клиентов из разных сфер деятельности. Так, для бюджетного сегмента мы предлагаем технику под маркой SDLG, являющуюся лидером среди китайских экспортеров. Для более нагруженных предприятий, но все же не требующих высокотехнологичных решений, – катки и погрузчики Volvo, сделанные специально под простые задачи. Но все же наш основной бизнес – это продукты высшего уровня качества и поддержки, машины, сделанные с использованием последних технологических достижений.

– Финансовое предложение – одно из наиболее важных сопутствующих предложений при продаже дорогостоящих инвестиционных продуктов. Более 80% наших сделок в России осуществляется с привлечением того или иного финансового инструмента. Наиболее популярная программа – финансовый лизинг оборудования на 2–3 года. И здесь мы предлагаем комплексное решение с помощью Volvo Financial Services, нашей собственной лизинговой компании. Аренда машин – услуга востребованная, но ее потенциал еще не раскрыт до конца.

Утилизационный сбор повлиял на темпы роста скорее отрицательно. Особенно это отразилось на продажах малых машин из коммунального сектора, так как цены на эту продукцию выросли на 30–40%. Тем не менее с момента введения сбора рынок строительного оборудования в России вырос, что означает готовность клиентов перевести дополнительные затраты на своих заказчиков. Но более разумные тарифы сбора могли бы стимулировать больший рост, о чем мы ведем переговоры с профильными государственными институтами.