Сервисные контракты в России

Круглый стол специалистов

Тема сервисных контрактов сейчас очень актуальна в России. Отечественный потребитель только начинает оценивать преимущества этой услуги, но ведущие иностранные компании уже отмечают устойчивый рост ее популярности и востребованности. Доля техники, приобретаемая с контрактами, неуклонно растет от квартала к кварталу, от года к году.

Именно поэтому мы предложили обсудить данную тему ряду специалистов сервиса. В нашем виртуальном круглом столе приняли участие:
Максим Сидорычев, руководитель департамента послепродажного обслуживания компании «НАК МАШИНЕРИ»;
Ирина Байло, начальник отдела сервисных контрактов и бизнес-анализа ООО «Скания-Русь»;
Елена Рулёва, руководитель департамента по продаже запчастей и сервиса компании Sandvik Mining and Rock Technology в России и СНГ.

Расскажите вкратце, что входит в пакет сервисных контрактов, которые предлагает ваша компания? Почему именно эти услуги вы включили в пакет?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Сервисные контракты разделяются на несколько видов:

  • полное сервисное обслуживание парка машин, сюда входят ТО, срочный ремонт, замена деталей естественного износа;
  • техническое обслуживание плановое, сюда включены только работы по планово-предупредительному ремонту и замена фильтров;
  • контракты по комплексному ремонту машин, здесь речь идет о полном восстановлении машин, с последующей гарантией на всю машину;
  • сервисные контракты от производителя техники: дают адресные скидки клиентам при заключенных сервисных договорах.

И. Байло, «Скания-Русь»: У Scania есть три варианта сервисных контрактов: «Бизнес», «Лайн» и «Оптима». Первый включает техническое обслуживание согласно рекомендациям завода-изготовителя. «Лайн» предназначен для ремонта элементов силовой линии автомобиля: двигателя, коробки передач, ведущего моста. Контракт может заключаться до четырех, пяти, семи лет в зависимости от типа транспортного средства и особенностей его эксплуатации. В частности, для строительной техники контракт имеет срок до четырех лет, для транспортировки грузов на большие расстояния – до семи. Если логистика осуществляется при этом в тяжелых условиях, то срок сервисного контракта пятилетний. Наконец, контракт «Оптима» включает техническое обслуживание (сервисный контракт «Бизнес») и защиту силовой линии (сервисный контракт «Лайн»). Комплекс позволяет получить максимальную экономию, в том числе единую скидку на приобретение запасных частей и ремонтные работы 10%.

Необходимо отметить, что это базовые пакеты, которые задают базовые параметры сервиса и позволяют клиенту легко ориентироваться. В зависимости от потребностей конкретного бизнеса контракты модифицируются, так чтобы идеально соответствовать индивидуальным требованиям пользователя. Данная система делает взаимодействие компании и клиента максимально удобной, позволяя предлагать такое решение, которое может обеспечить пользователю реально измеримую деньгами выгоду от использования автопарка.

Е. Рулёва, Sandvik: В нашей компании существует специальная сервисная программа Sandvik 365, которая, помимо четырех уровней сервисных контрактов, включает в себя такие услуги, как поставка оригинальных комплектующих, комплектов для ТО, смазочных изделий, ремонт компонентов с гарантией от производителя, мониторинг и сбор данных, переустановка систем пожаротушения и модернизация оборудования. Большим спросом пользуются также решения в области обучения операторов и персонала, технические консультации, а также планирование складских запасов. Чем выше уровень сервисного контракта, тем меньше заказчик вовлечен в процесс обслуживания собственного парка.

В настоящее время мы работаем над реализацией двух сервисных программ на территории России и СНГ: LifeExtention и LifeExtention+. Они включают частичный ремонт или свое­временную замену изношенных компонентов на новые. Также по желанию заказчика возможна модернизация техники и отдельных узлов.

Как, по вашему мнению, влияет менталитет российского потребителя (или экономическое положение) на возможность продвижения на нашем рынке пакетов сервисного обслуживания? Как известно, на Западе сервисные пакеты распространены больше, чем у нас. В чем основные причины?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Причин несколько, как со стороны потребителей, так и поставщиков сервисных услуг.

  1. Потребители зачастую продолжают искать максимально дешевый вариант эксплуатации техники, а это приводит к использованию самых дешевых фильтров, масел, капитальный ремонт осуществляется по факту остановки техники. Мы используем оригинальные комплектующие либо их проверенные аналоги, а это не самые дешевые продукты на рынке, но отсутствие простоя техники в результате использования некачественной запчасти намного важнее.
  2. Эксплуатанты техники сейчас еще не могут в полной мере оценить влияние технического состояния машины на эффективность работы. Например, встает экскаватор, и в результате простоя компания теряет деньги – это считать уже научились, но совсем другое дело, когда в результате использования неоригинальных фильтров, дешевого масла и протекающих гидроцилиндров машина работает гораздо медленней, чем должна, такие потери оцифровывать научились еще далеко не все кампании.
  3. Со стороны компаний – поставщиков сервисных услуг основной вопрос в волатильности рубля. Сервисный контракт, как правило, заключается с фиксируемой суммой в рублях, а в нашей стране все доверенности, привязанные к курсу валюты, приобретают черты игры в русскую рулетку.

И. Байло, «Скания-Русь»: С нашей точки зрения, сказывается желание экономить вкупе с менталитетом. Не платить «лишние» деньги – естественное для бизнеса желание, и безусловно, положительное, однако очевидная экономия, которая заключается в том, чтобы просто не тратиться на качественное обслуживание, не лучший вариант. Экономия в нашей отрасли должна основываться на менее очевидных, но стратегически более правильных принципах – оптимально подобранной именно под данный бизнес программе сервисного обслуживания, позволяющей увеличить срок службы автомобиля, обеспечить бизнесу безотказную работу «без поломок» и тем самым избежать непредвиденных простоев. Иными словами, экономия на стоимости сервиса может обернуться кратно превышающим эту экономию ущербом. Кажется, это понятная «философия», но до сих пор она «устоялась» в головах далеко не всех клиентов.

Влияет и менталитет: в России до сих пор сильны представления о водителях-механиках, мастерах на все руки, которые могут разобрать и собрать грузовой автомобиль, а также профессионально на нем ездить. К сожалению (на самом деле – к счастью), реалии современной отрасли коммерческого транспорта таковы, что таким представлениям в ней уже нет места. Для осознания этого, впрочем, понадобятся время и большая «просветительская» работа компаний-производителей и дилеров.

Готовы ли российские эксплуатирующие организации к такой услуге, как сервисные контракты, в принципе?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: В принципе, готовы, намучившись с простоем техники из-за неисправностей, с постоянными, плохо прогнозируемыми тратами на ремонты. Это наводит на мысль, чтобы отдать технику на аутсорсинг профессионалам. Однако при этом есть «российская специфика»: как правило, хотят обслужить у одного поставщика сервисных услуг весь парк техники различных брендов. Приходится учитывать эти пожелания клиента и постоянно осваивать и совершенствовать обслуживание новых марок машин.

Е. Рулёва, Sandvik: Отечественные компании осознают выгоду от подобных решений. Важно помнить, что в нашей отрасли незаменим принцип «заточки под клиента», именно поэтому мы уделяем повышенное внимание этапу выбора подходящего контракта и формированию пакета услуг. Возможно, раньше предприятия действительно полагались на собственные силы, но за последние годы мы проделали огромную работу, чтобы доказать целесообразность передачи сервисных работ напрямую поставщику.

Имеет ли значение для приобретения сервисного пакета, какая техника эксплуатируется: российского производства или импортная и какая импортная? Есть ли различия в подходах к сервисным контрактам у европейских, японских, корейских и китайских поставщиков техники и услуг?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Пожалуй, европейские и корейские производители следуют в одном тренде: 100% проданной техники дилер обязан обслуживать, а сервисный контракт – первый помощник в этом. Есть различия в нюансах программ.

Особняком стоят китайские производители, которые пока только начинают разрабатывать программы по послепродажному сервисному обслуживанию.

В чем, по вашему мнению, заключаются основные преимущества сервисных пакетов, предлагаемых вашей компанией, в отличие от предложений других участников рынка?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Основное преимущество в том, что у нас нет ограничений и рамок сервисных программ, мы готовы разрабатывать предложение, максимально отвечающее запросам клиента, исходя из региона и характера эксплуатации техники.

И. Байло, «Скания-Русь»: Scania постоянно работает над расширением линейки сервисов, стараясь применять перспективные технологичные решения, направленные на обеспечение клиенту реальной экономии. В частности, помимо пакетов «Бизнес», «Лайн» и «Оптима», в компании Scania также разработаны две дополнительные сервисные программы: Flex и Fleet Care.

Scania Flex использует встроенные коммуникационные возможности грузового автомобиля, позволяющие передавать данные в систему в режиме реального времени. Таким образом составляется индивидуальная программа технического обслуживания для каждой единицы техники в соответствии с реальными условиями ее эксплуатации. В результате пользователь получает возможность обращаться в сервис только тогда, когда это нужно, а не планово.

Scania Fleet Care – программа с преференциями для обслуживания всего автопарка. Включает в себя организацию всех дат для проведения техобслуживания и адаптации их к графику клиента, услуги персонального менеджера по автопарку, проведение сильной аналитики по выявлению причин незапланированных простоев и необходимых мер по их устранению.

Мы верим, что еще одной сильной стороной сервиса Scania является уровень квалификации специалистов дилерских центров. У компании очень высокие внутренние стандарты и своя система обучения, мы искренне стремимся к тому, чтобы основой для работы дилеров были честность и профессионализм. Мы бы хотели, чтобы именно это составляло суть простых и вместе с тем прочных деловых отношений Scania с клиентами.

Е. Рулёва, Sandvik: Сервисный контракт может быть выгодным. Ситуация, при которой ответственность за техническое состояние оборудования лежит на поставщике, гарантирует минимальные простои, высокий КТГ (коэффициент технической готовности) и увеличенный срок службы. Если вкратце, то частичный или полный отказ от самостоятельного сервиса – сервисный контракт – снимает с руководства предприятия головную боль за техническое состояние оборудования. С ним намного проще планировать расходы и добиваться производственных целей.

Каков может быть набор базовых услуг, предусмотренный сервисным контрактом, и каков максимум? Оптимальный, по вашему мнению, набор услуг? Есть ли смысл в контракте «всё включено» для российских эксплуатирующих организаций?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Базовый набор – это проведение регулярного ТО, максимальный – это полное обслуживание техники. Оптимального набора нет, каждый случай индивидуальный, считаем и рассматриваем совместно с клиентом, подбираем максимально выгодный вариант.

И. Байло, «Скания-Русь»: Нам кажется, что не существует абстрактно оптимального набора сервисных услуг. Оптимальный набор каждый раз индивидуальный и зависит от конкретных потребностей бизнеса клиента. В частности, именно поэтому в Scania разработаны и продвигаются такие программы, как Scania Flex, которая фактически переводит обслуживание техники в режим «реального времени»: клиент пользуется сервисом только тогда, когда это действительно нужно автомобилю, получает те услуги, которые ему необходимы в данный момент, и не переплачивает, повышая эффективность бизнеса. Наша компания также не стремится каждый раз «зарядить» пакет сервисных услуг максимальным количеством опций. Например, если перевозки клиента в большинстве случаев осуществляются в благоприятных условиях (например, преимущественно по федеральным трассам), нет никакой необходимости переплачивать за сервисный пакет, рассчитанный на суровые условия эксплуатации. Наша задача – совместно с клиентом максимально точно определить эти условия уже на старте сотрудничества и «задать» соответствующий пакет. Именно в этом и состоит профессионализм в нашем деле.

Е. Рулёва, Sandvik: Базовый уровень – это «выездной сервис». Заказчик сообщает нам о возникшей поломке, и наш специалист выезжает, чтобы провести диагностику и ремонт на месте. В этом случае очень сложно предупреждать неисправности и планировать простои, поскольку информация к нам поступает уже по факту. Если предприятие ищет способы усиления контроля над процессами, то мы готовы предложить переход на следующий уровень – регулярные инспекции. Это периодические проверки (обычно до двух раз в месяц), по итогам которых мы предоставляем полный технический отчет о состоянии оборудования. Заказчик сам принимает решение о целесообразности ремонта или замены компонентов.

Некоторые владельцы техники считают, что вместе с сервисным контрактом заказчику навязывают лишние услуги. Но это не так. Как правило, все решения выверены, основаны на опыте работы с горнодобывающими предприятиями и учитывают их реальные потребности, будь то инспекционные проверки, замена расходных компонентов, переустановка систем пожаротушения или плановая модернизация оборудования. Решение всегда индивидуальное и учитывает текущие потребности заказчика. В конечном счете мы ориентируемся на состав парка техники и объем производства. Оптимальным будет считаться набор услуг, который гарантирует минимальные простои оборудования и его максимальную отдачу. В каких-то случаях достаточно плановых инспекций и своевременного ТО, а где-то необходимо полноценное участие наших специалистов, включая обучение персонала, планирование складских запасов, настройку систем автоматизации и постоянный мониторинг информации о работе оборудования.

Представляет ли интерес такая услуга, как экспресс-анализ масел? Интересны ли визуальные осмотры техники специалистами сервисной организации? Включаются ли эти услуги в комплексный пакет?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Нет, такую услугу, мы не рассматриваем, данные экспресс-анализа масла весьма примерны. Мы используем, как правило, оригинальные масла либо масла проверенных производителей, также мы жестко придерживаемся рекомендаций производителей техники как по периодичности замены, так и по требованиям к характеристикам масел.

Е. Рулёва, Sandvik: Для предприятий, нацеленных на максимальную отдачу от оборудования, существует возможность постоянного присутствия нашего сервисного инженера на площадке. Эксперт помогает спланировать ремонт и замену узлов, следит за порядком проведения технического обслуживания, выполняет сложные сервисные работы и проводит обучение персонала заказчика. Помимо этого, существует также полный сервисный договор с обязательствами по КТГ, когда все виды работ выполняются специалистами Sandvik и заказчик при этом не набирает обслуживающий персонал и не приобретает запчасти по факту установки.

Могу привести конкретный пример подобного формата сотрудничества. Недавно мы открыли подземный сервисный центр на Кировском руднике, где вся техника обслуживается в рамках сервисного договора с обязательствами по КТГ. Наши инженеры круглосуточно дежурят на месте и готовы вовремя оказать любую поддержку. Открытие ремонтной зоны явилось частью стратегии АО «Апатит» по минимизации затрат и увеличению коэффициента технического обслуживания. Мы серьезно подошли к организации процесса. Каждый из четырех боксов ремзоны оснащен полноценным рабочим местом, необходимым инструментом, грузоподъемным оборудованием, стеллажами и доступом к документации через Интернет, также есть подземный склад, который вмещает недельный запас запчастей.

Можете ли вы привести конкретный пример из практики по сравнению затрат на обслуживание/ владение машиной без сервисного контракта и с вашим комплексным сервисным контрактом?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Крупный клиент, эксплуатирующий парк экскаваторов, будет вынужден списать несколько единиц техники в связи с тем, что восстановление машин уже нецелесообразно. Какие могут быть более весомые примеры, когда техника, которая стоит несколько миллионов рублей, массово превращается в утиль?

Какие каналы связи предпочтительнее: спутниковые, GSM, Wi-Fi для услуг удаленного мониторинга местоположения машины, ее режима работы и технического состояния? Ваше мнение о работе систем спутниковой навигации GPS и ГЛОНАСС?

М. Сидорычев, «НАК МАШИНЕРИ»: Все зависит от места эксплуатации техники. Современные системы мониторинга сочетают возможность передачи данных как GSM, так и Wi-Fi, не приходится выбирать, только адаптируем настройки к пожеланиям клиента. Сложностей в работе с использованием GPS и ГЛОНАСС замечено не было.