Трудно подсчитать, сколько сегодня в России авторемонтных мастерских, одних только сертифицированных дилерских центров ОАО «КамАЗ» более 150. Но, несмотря на финансовые трудности на рынке, потребность в автосервисах постоянно растет. Ведь все больше производителей коммерческих автомобилей и спецтехники не просто продают свои машины на территории РФ, но и обеспечивают снабжение запчастями и сервисное обслуживание через фирменную дилерскую сеть, стараясь, насколько это возможно, максимально приблизить свои услуги к клиенту. Каждый день, порой без выходных и праздников, своим чередом идут в таких сервисах трудовые будни, опытом которых делится пермское ООО ПКФ «Пермавтотехника».

О пломбах, пробах и слитом топливе

Что может быть хуже рассерженного клиента? Каждый занятый в сфере услуг прекрасно понимает, что, если во времена Союза он мог максимум расписаться в жалобной книге, теперь он попросту уйдет к конкуренту, да еще нескольких потенциальных клиентов уведет! А ведь сервис – это не овощной ларек; чтобы открыть дело, требуются немалые вложения, а сам бизнес ориентирован на долгосрочную перспективу. Так что без доброго имени и заслуженного уважения сервис долго не проживет или как вариант будет тянуть средства из бюджета донора, что также не является примером финансового успеха. А между тем, как показывает практика, немалая часть «записей в книге жалоб» вызвана всего-навсего непониманием между сторонами, а отнюдь не плохой работой.

В некоторых сервисах, чтобы угодить клиенту, стараются не обременять его такими вещами, как приемка, план работ, договор и т. п. Многим это нравится – как в советском прошлом, привыкнув «ездить к дяде Васе настроить клапана’», они, что называется, «бросают ключи», воспринимая любую заминку как ужасное явление бюрократии. Но в «Пермавтотехнике» сдать машину в ремонт по-быстрому не получится, ее принимают тут, тщательно осматривая внешний вид, фиксируя имеющиеся повреждения лакокрасочного покрытия, стекол, зеркал. Проверяют работу приборов световой сигнализации, системы отопления, прочего электрооборудования, состояние шин. Отмечают наличие запаски, противооткатных башмаков, аптечки, марку аккумуляторов и огнетушителя. И не просто записывают в специальные бланки, но и фотографируют все в присутствии клиента. Понятно, что делается это для того, чтобы избежать возможных конфликтов, и кто-нибудь наверняка возразит, что излишний формализм вредит доверительным отношениям с клиентом. Но не надо забывать, что в нашей стране такие отношения зачастую не что иное, как «кумовство», тяжелое наследие советского прошлого. Ведь это там, на советской сервисной станции, вы заводили нужные связи, чтобы вам не подменили генератор или стартер во время первого же ТО. Так и коммерческий транспорт – это не личный автомобиль, даже если он и собственный, зря многие не видят разницы. Ну а что касается машин из более-менее крупных организаций, тем приходится еще хуже, чем известным «дитям о семи няньках», здесь эти «няньки» о машинах не пекутся, а выжимают из них выгоду кому как заблагорассудится. Часто в автопарках доходит до того, что на одном грузовике работают не 2–3 водителя, а 5–6 и более. Сдаст его в ремонт один, второй заплатит, а третий откажется забирать – «кажись, он другого цвета был». Да и если серьезно, в ряде случаев по вполне объективным причинам ремонт может затянуться, клиент, у которого не один автомобиль, может просто забыть, где, кто и когда поцарапал кабину. Неприятно будет обнаружить «новые» вмятины на машине из ремонта, вот тут документы и помогут устранить недоразумения.

Другой важный момент, которому при приемке автомобиля в ремонт в сервисе компании «Пермавтотехника» уделяют не меньше внимания, чем осмотру, – топливо и другие заправочные жидкости. Почему проверяют уровень ДТ в баке сантиметровой рейкой, всем понятно, но зачем после этого пломбировать заливную горловину – ведь слить топливо это не помешает?! То же самое с охлаждающей жидкостью, маслом в двигателе и гидросистеме. Для чего все это пломбировать, особенно если машину пригнали для того, чтобы всего-то заменить тормозные колодки? Но дело не в воровстве – с территории все равно ничего не вынесешь. В «Пермавтотехнике» все заливные отверстия пломбируют для профилактики диверсий. Согласитесь, ситуации, достойные шпионских романов, встречаются в нашей жизни сплошь и рядом. Банальный вариант: не сошлись характерами мастер и рабочий, последний посчитал, что с ним обошлись несправедливо, и, получив расчет, решил напоследок поквитаться с обидчиками, подсыпав песка сахарного в бак или силикатного в двигатель. Рецептов масса. Конечно, с кадрами здесь, как и в любой другой организации, работа ведется, но кто поручится, что у него такого не случится никогда? К тому же в сервисе всегда много «случайных людей»: работники на испытательном сроке, студенты инженерных факультетов и технических колледжей, журналисты… Чтобы не устраивать потом расследование века, лучше подстраховаться заранее. В «Пермавтотехнике», если мастер перед тем, как отдать машину клиенту, заметит сорванную пломбу, масло или топливо полностью заменят. Расходы невелики по сравнению с возможными судебными тяжбами.

Ну и, наконец, третье правило, которого всегда придерживаются в компании «Пермавтотехника» при выполнении работ с двигателем и топливной аппаратурой. Обязательный забор пробы топлива в присутствии клиента, которая также пломбируется и хранится в специально отведенном для этого месте. Один показательный пример из практики объясняет все наглядно. В сервис этот «КамАЗ» приволокли на жесткой сцепке, перед этим автомобиль часто глох, плохо заводился, а всего неделю назад он был на ремонте в этом же сервисе. Среди проведенных работ – чистка форсунок, настройка ТНВД, стандартная гарантия на работы – три месяца или 15 тыс. км пробега. Типичная картина: разъяренный клиент, мол, чем вы тут занимаетесь, и что-то еще об упущенной выгоде... Взяли, как принято, пробу, отстояли, пригласили клиента. Случай вопиющий, по выпуклым бокам пластиковой бутылки (на фото) хорошо видно, что на топливо в том «коктейле», на котором пытались «выжимать из грузовика червонцы», приходилась всего одна шестая часть, остальные пять частей были не очень чистой, но все же водой. Разумеется, трудно представить, что такое учудил один человек. Ведь даже в нашем царстве редко встретишь индивидуума, настолько наглого и тупого одновременно. Налицо картина воровства по цепи: сначала один водила слил-развел, за ним то же повторяет сменщик, дальше еще один временщик-поденщик, и в конце недели «Боливар» все это уже не выносит. А незадачливому директору автобазы или, если хотите, даже менеджеру стоило своевременно задуматься о защите топлива от краж. Ведь в результате такой беспечности кроме высоких расходов на ДТ он лишился и гарантии, поэтому к убыткам от упущенной выгоды прибавилась еще и плата за внеочередной ремонт.