Сервис на аутсорсинг

Спрос на услуги по ремонту грузовых автомобилей и спецтехники растет, и даже большое количество новых специализированных сервис-центров, работающих в крупных городах, не в состоянии удовлетворить потребности в быстром сервисном обслуживании. Очевидно, что при дальнейшем развитии парка техники самой острой проблемой станет организация ремонта на местах, то есть непосредственно на удаленных стройплощадках, в карьерах, на шахтах и в ГОКах.

Организация ремонтной зоны на автопредприятии – довольно хлопотное занятие, связанное со значительными капиталовложениями и привлечением квалифицированного персонала. По этой причине в последнее время наметилась тенденция отказа от собственных сервисных структур в пользу выездного авторизованного сервиса.
Потребность в выездном сервисе обусловлена целым рядом факторов. Ключевой фактор – это высокая стоимость транспортировки техники на стационарный сервис-центр. Даже если речь идет о легкой дорожно-строительной технике, которая работает в пределах 100…150 км от стационарного сервис-центра, гнать ее своим ходом до ремонтного предприятия нерентабельно. Скорость передвижения грейдера или погрузчика невысокая – 20...35 км/ч, и даже если рабочая площадка находится не очень далеко, на дорогу будет потрачено несколько часов. Это огромные затраты времени и топлива. За это время автомобиль сервисной службы успеет дважды преодолеть то же самое расстояние. Для крупной, тяжелой техники доставка своим ходом в принципе невозможна, необходимо заказывать трал и согласовывать перевозку по дорогам общего пользования с ГИБДД. И даже грузовой транспорт, работающий за несколько сотен километров от дилерского сервис-центра, выгоднее обслуживать и ремонтировать «в поле». Как видим, обращение в выездной сервис снимает целый ряд важных вопросов. Это и скорость сервисного обслуживания, и его стоимость.
Самостоятельное обслуживание техники на месте также обычно оказывается менее эффективным. Эксплуатирующей компании приходится содержать штат технических специалистов и снабженцев, решать проблемы с поиском расходных материалов и запасных частей. Если подсчитать все затраты в долгосрочной перспективе, то сервис «своими руками» зачастую оказывается более дорогим удовольствием, чем долгосрочный договор обслуживания со сторонней организацией. К тому же, организация, подписавшая договор на выездное сервисное обслуживание, снимает с себя ответственность за поддержание техники в исправном состоянии, перекладывая груз этих проблем на плечи продавца, а в случае аварийного выхода техники из строя имеет полное право требовать быстрого устранения неисправностей.
Представители сервисных центров отмечают, что самостоятельный ремонт сегодня продолжают «исповедовать» лишь небольшие предприятия, имеющие в своем распоряжении одну–две единицы техники одной марки. В крупных добывающих компаниях с парком тяжелой техники в десятки и сотни единиц, давно обслуживанием занимаются профессионалы. Впрочем, и в относительно небольших компаниях сегодня руководство постепенно осознает, что затраты на содержание своей сервисной службы больше, чем на передачу этих работ в аутсорсинг специализированному сервисному предприятию. Предоставляя услуги по выездному ремонту и ТО, сервисные предприятия стараются предлагать клиентам максимально удобные условия сотрудничества. Стоимость нормо-часа, как правило, одинаковая как для сотрудников выездных бригад, так и для специалистов, работающих в стационарном сервис-центре. Заказчик платит лишь за дополнительные транспортные расходы. Причем если послегарантийное выездное сервисное обслуживание заказывать у продавца техники, он предложит вам максимально лояльные условия сотрудничества в обмен на ответную лояльность с вашей стороны в вопросах дальнейшего сотрудничества. Иными словами, продавец техники готов сделать все для того, чтобы потребителю было удобно работать на его машинах, поскольку это залог успешных продаж техники в дальнейшем. Развитая и удобная система сервисного обслуживания сегодня является важнейшим конкурентным преимуществом. Именно поэтому стоимость услуг выездной бригады часто немногим превышает себестоимость, ведь предоставление сервисных услуг на выезде в первую очередь положительно отражается на имидже марки.
Возможности выездных сервисных бригад сегодня очень широки. Ремонтные автомобили крупных дилерских центров оснащены практически как полноценный универсальный ремонтный пост: дизель-генератором для обеспечения энергией инструмента и оборудования, маслосменной станцией, пускозарядным устройством. В последнее время повышенным спросом стали пользоваться так называемые модульные системы комплектации аварийных машин. Производители авторемонтного оборудования разработали для ремонтников уже укомплектованные наборы ручного инструмента и емкостей для транспортировки необходимых запасных частей и крепежа, которые можно установить даже в небольшой по размерам микроавтобус. Получается компактно и удобно. Для холодного времени года на каждом автомобиле имеются тепловые пушки и защитный полог, чтобы создать механикам приемлемые условия для работы «в поле». Помимо этого выездные бригады часто комплектуют сварочным аппаратом для устранения серьезных механических повреждений техники и компрессором для снабжения воздухом ударного пневмоинструмента, без которого сегодня немыслим качественный ремонт тяжелой техники. Механик, располагая такими техническими возможностями и имея при себе запас расходных материалов и запасных частей, может даже в чистом поле произвести техническое обслуживание по регламенту, заменить агрегат либо выполнить мелкий, но срочный ремонт. Если восстановить работоспособность какого-либо узла на месте невозможно, механики снимают его, устанавливают на машину новый, а дефектный узел привозят на стационарный сервис-центр, где проводят полноценный ремонт либо восстановление детали, после чего клиент может ее забрать либо она поступает в обменный фонд сервис-центра.
Если выездная бригада отправляется не на один заказ, а такое случается часто, то комплектация и состав экипажа каждый раз может меняться в зависимости от специфики поступивших заказов. Это могут быть механик и электрик, механик и диагност, поскольку все диагностическое оборудование по современным американским, европейским грузовикам и дорожно-строительным машинам состоит из ноутбука со специальными программами. И все же основная работа выездной бригады – это проведение ТО, мелкий ремонт, замена узлов и небольших агрегатов – стартера, генератора и т. п. В случае серьезной поломки главная задача выездной службы – восстановить работоспособность машины, чтобы та могла своим ходом добраться до ближайшего стационарного сервис-центра либо собственного бокса, где можно выполнить полноценный ремонт.
Впрочем, у каждого продавца техники своя специфика сервисного обслуживания. Для работы с коммерческим транспортом обычно достаточно одного микроавтобуса и двух выездных бригад. Дилер, имея в своем распоряжении такой арсенал, сможет обслуживать подавляющее большинство своих клиентов в радиусе 400…500 км от стационарного сервис-центра. Продавцам карьерной и горной техники намного сложнее: их клиенты очень часто находятся в таких местах, куда летом можно добраться только на вертолете либо на автомобилях повышенной проходимости типа «Урал» или Tatra. Выездные бригады таких предприятий, как правило, состоят не только из шоссейных машин, да и техническая оснащенность их зачастую более высокая, поскольку для ремонта «супертяжеловесов» может потребоваться не только мощный пневмоинструмент, но и серьезные грузоподъемные механизмы – одним домкратом не обойдешься.
Дальность плеча охвата выездных бригад во многом зависит от того, насколько развита стационарная ремонтная сеть каждого производителя техники в конкретном регионе. Если в распоряжении дилера есть лишь одна машина технической помощи, то радиус ее работы редко превышает 400…500 км. Имея несколько выездных бригад, предприятие может обслуживать более значительные территории. Возможности выездной бригады важно учитывать при выборе поставщика техники. Иногда небольшая экономия на первоначальной стоимости машины оборачивается значительными эксплуатационными затратами. Впрочем, переплата за сервисное обслуживание – это не самое страшное. Более серьезные издержки влекут за собой незапланированные простои техники.

Мнение: Перелыгин Антон Евгеньевич, исполнительный директор компании-перевозчика «Уралстар», г. Златоуст:
«Компания занимается международными (21 грузовик) и междугородными (24 грузовика и 45 самосвалов) перевозками грузов. Все автомобили – одной иностранной (европейской) марки. Основная масса автомобилей не старше 2004 г. Особого ремонта они не требуют, в основном техобслуживание. Автомобили старше 4...6 лет мы продаем.
Мы не пользуемся фирменным сервисом, а ремонтируем сами, потому что основная масса машин, стоящих в ремонте, – это самосвалы. Основная масса ремонтных работ – сварочные работы по кузову, подрамнику, подъемному устройству. Фирменные сервисы обычно ремонтом спецнадстроек не занимаются. К тому же ездить на сервис за 50 км, стоять в очередях, терять время на простейшие работы для самосвала накладно. А уж если машина заходит в нашу мастерскую на ремонт кузова, то заодно ремонтируют что-то и по шасси.
Фирма-производитель не разрешает нам ремонтировать гарантийные машины. Мы выполняем послегарантийный ремонт, нам предоставили техническую документацию, специальный инструмент. Мы соблюдаем технологии ремонта, предписанные фирмой-изготовителем, причем она нас регулярно проверяет. Наши 20 слесарей постоянно загружены. Выполняем ТО-1, ТО-2 в соответствии с инструкциями производителя. Есть у нас и агрегатный участок, где ремонтируют коробки передач, редукторы мостов, рулевые механизмы, двигатели. Есть свой шиномонтаж. Имеется диагностический автомобиль».

Мобильный сервисный центр
Для строительства ветки газопровода на полуострове Ямал общей протяженностью 1100 км ООО «Стройгазконсалтинг» приобрело 188 единиц техники. Наиболее сложным аспектом данного проекта является обслуживание большого количества машин в сложных арктических условиях. Для обслуживания и ремонта машин в любой точке прокладываемого газопровода
приобретены три передвижные ремонтные мастерские на базе автомобилей «Урал». Также создана мобильная сервисная база, размещающаяся в отапливаемом надувном ангаре. Надувной мобильный ангар установлен в поселке Бованенково на Ямале. Это местность с крайне тяжелыми климатическими условиями от +25ºС летом до -60ºС зимой и сильными ветрами. Ангар удобен и прост в эксплуатации. Сборка ангара выполняется командой из четырех человек за два рабочих дня, а заполнение воздухом занимает всего 20 минут с помощью 6 воздушных компрессоров.
Ангар длиной 22 м, шириной 13 м и высотой 7 м способен вместить четыре внедорожных самосвала САТ. Внутри тента расположена мастерская, имеется генераторная установка в шумоизолирующем кожухе и машина техобслуживания, оборудована отопительная система, а также размещен спальный вагончик для сервисных специалистов. Срок службы тента неограничен, поэтому после завершения этого проекта мобильная надувная мастерская может быть использована на других проектах.