Фирма гарантирует

Сергей Красовский
Между дилером и перевозчиком, купившим у него автомобиль, нередко возникает проблема решения ряда спорных с точки зрения гарантийных обязательств на технику вопросов. Рассмотрим опыт общения со своими клиентами компании «АВТОполюс», являющейся официальным представителем завода «Центртранстехмаш».
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ряд экспертов, работающих в сфере гарантийного ремонта и обслуживания автомобильной и специальной техники, часто сталкиваются с проблемами, возникающими между ремонтной службой и перевозчиками при обращении последних с автомобилем, у которого возникла та или иная неисправность в гарантийный период. С одной стороны, в споре на стороне транспортника есть железный козырь – закон «О защите прав потребителей», о который сломано немало копий юристов, работающих на дилеров. Перевозчик, как правило, действует с напором, так как простой машины для него подчас оборачивается весомыми финансовыми потрясениями. Срыв рейса грозит для транспортной компании не только потерей конкретной суммы прибыли, но и недостачей в перспективе, так как заказчик перевозки, потерпевший из-за срыва доставки груза убытки, не просто предъявит претензии своему партнеру, подчас материального характера, а и вовсе может уйти от него к компании-конкуренту. На рынке перевозок конкуренция сегодня весьма острая. С другой стороны, продавцы часто сами виноваты в том, что эти проблемы возникают. Как их избежать? Как наладить отношения с клиентом, чтобы и он был доволен, и бизнес дилера при этом не страдал? У каждого свои рецепты – мы дадим проверенный от компании «АВТОполюс».

Итак, начнем с главной фобии всех перевозчиков – снятия машины с линии и ее «зависания» в ремонтной зоне. Чтобы минимизировать простой стоящего на гарантийном обслуживании подвижного состава своих клиентов, фирма за счет оптимизации процесса приемки-передачи техники и собственно работы ремонтной зоны сократила время ожидания практически до нуля. При этом заметим, что разницы, с какой неисправностью пришла машина, нет. Это могут быть неполадки как с автомобильным шасси, так и со смонтированной на нем надстройкой. Иными словами, в компании не делят проблемы на «верх» и «низ», а обеспечивают комплексное их решение, то есть любая машина, будь то развозной грузовик с промтоварным фургоном или шасси с КМУ, рассматривается как комплектный автомобиль. Но и это еще не всё.

При поступлении машины в ремонтную зону производится полная ее диагностика. Это необходимо не только для выявления того или иного дефекта, поломки, неисправности, но и, что еще более важно, причин их возникновения. Судите сами: если не устранить причину, то эффект от проведенного ремонта будет равен нулю, а перевозчик не сможет полностью загрузить технику и получить максимальную прибыль. Для проведения полной, подчеркнем это еще раз, диагностики в компании есть инженеры, специализирующиеся как на шасси, так и на надстройках. Для того чтобы гарантировать достоверный результат обследования, технический персонал в обязательном порядке проходит обучение в фирменных центрах компаний – производителей автомобильной и специальной техники и оборудования. В итоге процесс диагностики длится от 30 мин. до 3–4 ч в зависимости от объема выполняемых работ. В помощь специалистам фирма закупила современный диагностический комплекс с оригинальным дилерским программным обеспечением, позволяющим сканировать практически все системы современного авто посредством считывания информации по CAN-шине.

Однако найти неисправность – это полдела. Не менее важно иметь для устранения неисправности нужные запасные части. Осознавая это, компания аккумулировала на своем складе большое количество запасных частей, «заморозив» существенную сумму из оборотных средств. На такое способны только крепкие игроки рынка. А поскольку объять необъятное невозможно, то, учитывая вероятность отсутствия на своем складе какой-либо детали, «АВТОполюс» заключил договоры с представительствами производителей техники, при этом появилась возможность незамедлительно выписать с центрального склада необходимую позицию и получить ее самым эффективным из имеющихся способов доставки. Если же и на центральном складе нужная запчасть будет отсутствовать, ее найдут через многочисленных партнеров, а все издержки фирма возьмет на себя – клиент на первом месте. Примечательно, что по ряду специального оборудования, и в частности КМУ Ferrari, центральный склад запасных частей находится непосредственно на территории «АВТОполюса», так как фирма является эксклюзивным представителем этой итальянской марки в России. По технике Foton и Iveco ведется активная работа с российским представительством автопроизводителя, впрочем как и с центральными офисами Peugeot, Hyundai, КАМАЗа, МАЗа, Ford, ГАЗа, Hino, Fuso, Nissan, Isuzu. Именно на шасси автомобилей перечисленных брендов и монтирует надстройки ООО «Центртранстехмаш».

Постановка верного диагноза, оперативное обеспечение ремонтной зоны нужными запасными частями могут быть перечеркнуты растянутым по времени ремонтом. Увы, эта неприятность уже давно стала для перевозчиков притчей во языцех. Чтобы не создавать для партнеров проблем с «зависанием» подвижного состава, компания закупила эффективное ремонтное оборудование и профессиональный инструмент. Благодаря современным орудиям труда даже на сложный, капитальный ремонт мотора с проведением его последующих ходовых испытаний на машине у техников фирмы уходит всего пара дней. Иными словами, даже в случае серьезной поломки подвижного состава перевозчик не понесет больших финансовых потерь.

Но что особенно приятно  – «АВТОполюс» отдает перевозчику автомобиль сразу, как только он будет готов, а уже потом, после получения ответа от завода – изготовителя авто о причинах, повлекших выход из строя машины, выставляет или не выставляет за оказанные услуги счет эксплуатирующей организации. Это очень важный момент, так как клиент не несет убытки из-за простоя техники и имеет возможность получать прибыль. Также очень важно, что перевозчик может быть уверен на все 100%, что на его машину в процессе ремонта были установлены оригинальные запасные части или детали, допущенные к установке автопроизводителем. Это не только гарантирует работоспособность подвижного состава, но и оберегает транспортника от проблем, которые могут возникнуть при его обращении на СТО другого официального дилера марки.

Увы, но иногда нечистые на руку дилеры в погоне за прибылью сознательно идут на замену оригинала, не информируя об этом владельца грузовика. В «АВТОполюсе» принято все действия обсуждать с клиентом. Это позволяет также минимизировать время нахождения автомобиля в ремонте. Несмотря на то что в гарантийный период компания применяет при ремонте только оригинальные запасные части, в случае необходимости использования альтернативных компонентов инженер по гарантии в обязательном порядке заручится одобрением завода – изготовителя техники. Такой ход оправдан прежде всего в случае, если в наличии вдруг не окажется нужной оригинальной запасной части, а машину перевозчику необходимо вывести на линию в самые короткие сроки. Для справки: дилеры ряда автомобильных марок имеют законное право держать машину на своей площадке (ремонт, диагностика, испытания и передача) до 45 дней! Если считать, что авто приносит в день своему хозяину прибыль в размере 10 000 руб., то в итоге сумма потерь перевозчика будет совсем немалая – 450 000 руб.! Именно в таком подходе к делу и сокрыты ключевые нюансы, которые привлекают клиентов. Кстати, ряд согласований по надстройкам решается практически в онлайн-режиме, так как партнер фирмы – завод «Центртранстехмаш», монтирующий установки на шасси, тоже КМУ Ferrari, находится, что называется, под боком.

Также привлекательной с точки зрения клиента является наличие услуги эвакуатора, причем работает она через центральный диспетчерский пункт круглосуточно, а машина доставляется дилеру, разумеется, бесплатно. Эвакуатор приходит от ближайшего дилера или из сторонней организации, специализирующейся на оказании данных услуг. Но это клиенту знать не нужно, так как все заботы на себя берет «АВТОполюс». Это ключевой момент, согласитесь.

Еще одно преимущество, о котором необходимо упомянуть, – это наличие собственной мобильной ремонтной бригады, состоящей из диагноста, мастера и двух механиков, которые на оснащенной всем необходимым для проведения мелкого и среднего ремонта машине выезжают непосредственно к клиенту. «Летучка» позволяет сэкономить время и не гонять сошедшую с линии машину, особенно неисправную, в фирменный сервисный центр. Примечательно, что, основываясь на описании неисправности, озвученной перевозчиком, бригада берет на борт необходимые для ее устранения запасные части и инструмент. Оформление документов ведется либо по месту проведения работ, либо после их выполнения в офисе «АВТОполюса».

И, наконец, последнее. Чтобы не попадать на СТО и не тратить время на ремонт, пусть и гарантийный, при первых же подозрениях, что с машиной что-то не так, перевозчику следует незамедлительно обратиться к дилеру на диагностику, благо услуга эта, подчеркнем еще раз, в гарантийный период бесплатная. Превентивные меры позволят в большинстве случаев избежать простоя машины. И конечно же помимо диагностики перед передачей клиенту машина «протягивается». Мастера СТО знают слабые места по крепежу деталей, узлов и агрегатов и обязательно уделяют им внимание, проверяя затяжку динамометрическими ключами.

ФИРМА ЭКСПЛУАТАЦИЯ, СЕРВИС ПРАКТИКА И СОВЕТЫ
Сергей Красовский Основные Средства 02'2013 12 февраля 2013

Комментарии (0)