Ларс Корнелиуссон: «Не стесняйтесь высказывать замечания!»

• Господин Корнелиусcон, напомните пожалуйста читателям, с какого года Volvo Trucks поставляет грузовики в Россию?
– В этом году мы празднуем юбилей – 35 лет со дня первой поставки грузовых автомобилей Volvo в Россию. В 1973-м первые седельные тягачи Volvo прибыли в СССР. С тех пор начался отсчет истории деятельности нашей компании в стране. Для нас этот юбилей – знаковое событие. Мы стали первой иностранной компанией, пришедшей на этот рынок, тогда еще советский. Это и бесценный опыт, и большая ответственность – быть флагманом рынка. Считаю, что в целом мы справляемся с этой миссией.

• Расскажите, как организована в Volvo Trucks работа по анализу опыта эксплуатации автомобилей и замечаний и пожеланий клиентов?
– Для изучения потребностей и пожеланий клиентов мы используем множество каналов, от простейших, например опросы на наших сервисных станциях и в офисах продаж, до комплексных и аналитических, таких, как наше исследование уровня клиентской удовлетворенности работой СТО Volvo. В нем приняли участие более тысячи наших клиентов, и на выходе мы получили довольно ясную картину того, чего мы уже достигли и к чему нам надо стремиться, чтобы идти в ногу со временем, а точнее – в ногу с нашим клиентом.
Есть формальная и неформальная стратегия сбора сведений о предпочтениях клиентов. Неформальная, когда просто сидишь и разговариваешь, конечно, лучше. Сначала мы собираем пожелания клиентов здесь, в России, анализируем и, если это нужно, передаем в центральный офис. Особенно если с автомобилями какие-то проблемы, мы подсчитываем и сообщаем через систему CSIT в Швецию, потому что такие проблемы могут встретиться не только в России. Каждый такой случай мы анализируем очень внимательно, ведь это связано с гарантией, с дальнейшей работой с поставщиками. Этим занимается специальный отдел качества и гарантии в составе шести-семи человек.
Но самое интересное – это когда мы получаем от клиента какие-то идеи, неожиданные предложения. И тогда мы просим наш отдел исследований и разработок проработать эту идею и получаем либо отказ, либо «добро». Такой процесс называется PMR: product market request – изучение требований и запросов рынка, и, конечно, он всегда связан с вложениями, затратами. Время принятия решения по предложению клиента, безусловно, разное и зависит от степени сложности и эффективности реализации предложения. Иногда бывает достаточно трех часов!

• Какие изменения в конструкцию и комплектацию грузовиков внесены на основании опыта эксплуатации в России?
– Мы внедрили ряд опций, например, термолайн, электрический подогрев топливных фильтров, дополнительная термоизоляция кабины, предпусковой подогрев, электроподогрев головки блока, огни автопоезда и т. д.

• Какие новинки были представлены в России в 2007 г.? Что планируется на ближайшее время?
– Volvo стал единственным производителем тяжелой техники, кто обновил к 2007 году весь модельный ряд. Мы в целом довольны результатами, и, судя по тому, что наблюдается серьезный рост спроса на технику Volvo, клиенты тоже.
Все наши автомобили уже удовлетворяют нормам Еuro 3. Автомобили Euro 4/5 можно заказать и получить уже сегодня.
С точки зрения безопасности автомобили Volvo могут быть оборудованы адаптивным круиз-контролем и системой оповещения при перестроении, датчиком дождя, оповещением об автомобиле в мертвой зоне, тормозной системой с электронным управлением, новыми фарами би-ксенон, светодиодными габаритными фонарями и указателями поворота, новым противосолнечным козырьком, улучшенной приборной панелью, аккумуляторной батареей в заднем свесе, что оставляет больше места для топливных баков, максимальная вместимость которых 1480 л для тягача с колесной базой 3700 мм, и многое другое. В этом году наш главный проект – июньский запуск обновленных FH, FH16 и FM. В них большое внимание уделено эргономике и удобству рабочего места водителя. Подробности мы планируем обнародовать в июне. Презентация состоится в Гётеборге.

• Срок ожидания автомобилей для ваших клиентов сейчас составляет 9…12 месяцев. Возможно ли, что их пожелания будут учтены и клиенты получат именно такие автомобили Volvo, какие хотели бы приобрести?
– В принципе, это возможно, если процесс внесения изменений успеет пройти, но это будет сложно. Однако если опция будет официально предлагаться, то заказ можно пересмотреть примерно за полгода до получения автомобилей. Например, в июне начнется поставка нового FH. Возможно, некоторые клиенты откажутся от уже заказанных старых FH и захотят приобрести новую модель. Вот это более вероятно.

• Бывают ли в вашей практике случаи, когда вам приходится подсказывать клиенту, в какой комплектации и какие модели ему лучше заказать?
– Безусловно, бывают. Более того, мы стремимся сделать это нормой. Консультировать клиента – один из важнейших аспектов взаимоотношений. Наши торговые представители как профессионалы стремятся донести до потребителя сведения об оптимальной комплектации и обосновать свое предложение. Одна из задач компании – чтобы клиент получал максимальную выгоду, используя технику Volvo. Если автомобиль будет «собран» в не оптимальной комплектации, это не замедлит сказаться на качестве бизнеса клиента. И это будет в первую очередь наш просчет. Мы стремимся подобных ситуаций избегать.

• Если бы сейчас вас слышали ваши клиенты, что бы вы хотели им сказать, посоветовать?
– Во-первых, я бы поблагодарил их за выбор в пользу Volvo. Мы многое делаем для того, чтобы наша техника выделялась в ряду конкурентов. Когда клиент оценивает нашу технику, это радует и действительно вдохновляет. Значит, мы понимаем друг друга, говорим на одном языке, разделяем одни ценности, такие как качество, безопасность, экологичность, эффективность и т. д. Во-вторых, я хотел бы предостеречь их от использования не оригинальных запчастей и от ремонта вне сервисных станций Volvo. Я бы сравнил изготовление наших автомобилей с созданием музыкальных инструментов высокого качества. Если в таком инструменте бывает поломка, то замена оригинальной детали на «не родную» неизбежно приведет к потере в его звучании. Дальше – больше, а в итоге – выход инструмента из строя и невозможность его дальнейшей эксплуатации. Так и с техникой Volvo. Поэтому призываю наших клиентов получать только качественный сервис от Volvo: поверьте, это в интересах вашего бизнеса. Ну а в-третьих, я бы призвал наших клиентов к большей активности. Не стесняйтесь высказывать пожелания, замечания, предложения. Работа в этом направлении дает настоящий синергетический эффект. Как говорят в России, «одна голова хорошо, а две – лучше». В нашем случае поговорка верна на все сто процентов.