Запчасти – основа развития Без надежного снабжения запчастями и качественного сервиса перспективы развития отечественной спецтехники туманны

Ведущие мировые производители спецтехники давно поняли, что для того, чтобы укрепиться на рынке любой страны и наращивать объемы продаж, в числе первостепенных задач необходимо решить проблему обеспечения клиентов запасными частями, а также создать эффективную и удобную систему сервисного обслуживания.

 

Снабжение запчастями – неотъемлемая часть конкурентной борьбы

Система организованного снабжения спецтехникой и запчастями к ней начала складываться всего лишь в 1960-х гг. В этот период наиболее интенсивно стали происходить процессы автоматизации и механизации промышленных процессов, активно росли модельные ряды автотехники, расширялся ассортимент с/х и грузовой техники. В связи с тем, что оборудование, состоящее порой из тысяч деталей, выходило из строя и возникала необходимость в замене деталей, а предприятие-изготовитель не было в состоянии обеспечить всех клиентов требуемыми комплектующими, потребовались определенные преобразования в области производства спецтехники.

Вопрос обеспечения техники запасными частями – один из наиболее важных в сфере производства. Отсутствие нужной детали или узла увеличивает время простоя техники, что может привести к срыву выполнения конкретных заданий и немалым убыткам, вплоть до разорения, владельцев. Поэтому при выборе оборудования опытного покупателя прежде всего интересует, хорошо ли организовано обеспечение оригинальными запасными частями и каков уровень их цен.

Дилеры также намного охотнее берутся реализовывать спецтехнику, если решен вопрос обеспечения ее запчастями. В мировой практике имеется множество примеров, когда отсутствие организации в поставках запчастей приводило к коммерческому провалу производителей спецтехники, несмотря на достаточно высокий уровень предлагаемой ими техники.

Предприятия же, лидирующие на рынке, уделяют сервисному обслуживанию и обеспечению клиентов запчастями первостепенное значение. Огромные средства были вложены компанией Scania в создание центрального склада запчастей в России, расположенного в Московской обл. На складе постоянно хранится более 15 000 наименований запчастей, и в любой момент та или иная деталь может быть отправлена в любую точку России. Оперативность обеспечения нужными деталями клиентов увеличивают более 40 дилерских центров, «поделивших» между собой всю территорию России. Например, дилерский центр «Кемерово-Скан», занимающийся в том числе гарантийным обслуживанием и ремонтом всего спектра грузовой техники и автобусов Scania на территории Кузбасса и других регионов России, имеет собственный склад запчастей, в котором постоянно находится не менее 3000 наименований комплектующих. Причем дата подписания дилером и заказчиком акта выполненных работ при замене той или иной детали Scania является также и датой начала 12-месячной гарантии на приобретаемые запчасти и 6-месячной гарантии на сами работы по замене деталей.

 

Пример западных лидеров – «другим наука»

Среди наиболее ярких примеров создания комфортных для покупателя условий при покупке запчастей и сервисном обслуживании своей техники можно назвать такие компании, как Caterpillar, Hitachi, JCB, Volvo Construction Equipment. Эти бренды демонстрируют наиболее продуманный, стремящийся максимально помочь клиенту и его бизнесу подход в организации сервисного обслуживания.

Крупнейший английский и один из ведущих мировых производителей спецтехники компания JCB снабжение своих покупателей запчастями организовала образцово. Созданный в Стаффордшире мировой центр запчастей отгружает более 4 тыс. позиций ежесуточно! Огромный склад с ассортиментом в 240 000 деталей и узлов, особое внимание уделяется оригинальным расходным материалам – смазкам, фильтрам, техжидкостям. Происходит постоянное пополнение складских запасов быстроизнашиваемыми комплектующими – шинами, гусеницами, ковшевыми зубьями и ножами. Сложнейшая система работает, как часы, и в 95% случаев заявки выполняются, т. е. деталь удается доставить заказчику в любую точку мира в течение 24 ч.

Сего­дня в мире действует 2 тыс. дилерских центров JCB, обслуживающих 120 стран на 5 континентах, только в России действует более 70 официальных дилеров компании.

Для максимального удобства владельцев техники JCB в компании разработаны пакеты обслуживания JCB Assetcare. В соответствии с состоянием своей техники, а также условиями и режимами ее эксплуатации любой владелец может выбрать те условия обслуживания, которые позволят поддерживать работоспособность его машин многие годы при минимальных затратах.

Наряду с поставками новых запчастей в компании активно развивается программа Service Exchange. В рамках этой программы квалифицированные специалисты JCB по согласованию с заказчиком меняют на двигателях и трансмиссии изношенные блоки и узлы на восстановленные, причем компания JCB настолько уверена в качестве устанавливаемых деталей, что дает на них такую же гарантию, как и на новые. Программа JCB Service Exchange позволяет снизить стоимость эксплуатации машин, обеспечивая 50%-ную экономию по сравнению с приобретением новых эквивалентных деталей.

Официальный дилер японской Hitachi Construction Machinery Co., Ltd – компания «Техстройконтракт» – имеет сегодня более 100 филиалов на территории России, рассредоточенных от Калининграда до Южно-Сахалинска. На складах «Техстройконтракта» постоянно обновляется ассортимент навесного оборудования и запчастей для всей линейки техники, реализуемой компанией, оказывается круглосуточная техническая и сервисная поддержка, включающая полный спектр транспортно-экспедиторских услуг по доставке техники и запасных частей.

Представитель группы компаний Volvo – компания Volvo Construction Equipment, производящая строительную технику, делегировала на российский рынок компанию «Вольво Восток», которая сегодня имеет около 20 офисов и сотрудничает более чем с 40 сервисными дилерами, которые обслуживают большую часть территории России. В Volvo Construction Equipment действует программа обслуживания клиентов путем заключения договоров о сервисных работах. Программа обслуживания Volvo представляет собой комплекс мероприятий и проверок, выполняемых как дистанционно, с помощью высокоэффективной телематической системы CareTrack, так и с привлечением имеющихся в распоряжении дилера квалифицированных техников, прошедших специальную подготовку по обслуживанию спецтехники Volvo. Для оперативного выполнения ремонта в компании Volvo разработали специальные ремкомплекты, в которых подобраны все необходимые запчасти для того или иного ремонта, технического и сервисного обслуживания.

Практически всю территорию России компания Caterpillar распределила между пятью мощнейшими дилерами: «Цеппелин Русланд», «Амур Машинери», «Восточная техника», «Мантрак Восток» и «Сахалин Машинери». Специалисты компании отлично понимают, что, продавая надежные машины, необходимо организовать своевременную доставку оригинальных запчастей, обеспечить оперативный ремонт. Поэтому каждый дилер имеет развитую сеть отделений в крупнейших городах регионов обслуживания, оснащенных складскими помещениями и производственными площадями. Действует также специальный центр по ремонту систем управления и навигации техники Cat, отвечающий за ремонт дисплеев, приемников GNSS, приемников лазерных лучей, радиоприемников, кабелей, антенн, ультразвуковых следящих устройств и т. п. оборудования в любой точке России. А разработанная в Caterpillar система PartStore позволяет круглосуточно без выходных в режиме онлайн заказывать необходимые детали, которые в сжатые сроки доставляются прямо на место ремонта.

Однако открытие даже одного сервисного центра дело очень затратное. По самым приближенным расчетам экспертов, для создания собственного современного СЦ, укомплектованного необходимым контрольно-диагостическим и специальным оборудованием, потребуется не менее $10 млн. Западные экономисты считают, что если предприятию удается реализовать на местном рынке ежегодно продукцию на сумму не менее $20 млн., то организация подобного центра оправданна, поскольку он окупится примерно в течение 5 лет.

Наиболее активно решают вопросы сервисного обслуживания в России такие компании, как Komatsu, Dynapac, Extec, Wirtgen Group, Daewoo, Hyndai. Представительством компании Bobcat в России организована работа сервисной службы ЦСТ «Техноплаза». В «Техноплазе» собран коллектив инженеров и механиков, прошедших подготовку на заводах-изготовителях техники Bobcat. По каждой реализованной машине в России сотрудниками «Техноплазы» ведется «история». Это позволяет оперативно отслеживать состояние машины, планировать обслуживание, прогнозировать ремонты и своевременно проводить профилактические работы, заранее заказывать запасные части.

ЦСТ «Техноплаза» предлагает клиентам сервисные программы от минимального до всестороннего комплекса услуг. Через интернет-магазин представительства круглосуточно можно купить запчасти для техники Bobcat, поскольку на складе компании в Москве имеется запас наиболее востребованных запчастей. Кроме центрального склада представительство располагает региональными складами, открытыми более чем в 20 городах.

Хорошо известная на отечественном рынке немецкая компания Bomag является общепризнанным ведущим производителем уплотнительной техники мирового уровня. Оборудование компании можно встретить и на объектах дорожного строительства, и при возведении сложнейших гидротехнических сооружений. Но Bomag – это и машины по регенерации и стабилизации дорожного полотна, по фрезерованию и укладке дорожных покрытий. Компания – ведущий производитель систем мониторинга систем измерения и оптимизации процессов уплотнения дорожных покрытий.

В России продукцию Bomag представляет компания ООО «Файат Бомаг Рус». Специальный штат квалифицированных мастеров проводит предпродажную подготовку продуктов немецкой компании, осуществляет пусконаладочные работы, а в процессе эксплуатации специализированная ремонтная группа всегда готова «по звонку» выехать, чтобы произвести на месте необходимые диагностические замеры, отремонтировать, если потребуется, тот или иной агрегат.

Более 30 региональных дилеров реализуют технику Bomag по всей России. Имея такую разветвленную дилерскую сеть, «Файат Бомаг Рус» обеспечивает поставку оригинальных деталей Bomag в самые короткие сроки. Специалисты-ремонтники, меняя тот или иной агрегат, деталь, предоставляют годичную гарантию и на устанавливаемые детали, и на выполняемые работы. Покупатель машин Bomag знает, что в случае возникновения технических проблем, хотя случается такое крайне редко, они будут решены оперативно и качественно.

Немалые средства вкладывает в организацию сервисного обслуживания, в доставку необходимых запчастей своим клиентам компания Liebherr-International AG. Это и понятно: Россия для этой немецкой компании – один из крупнейших рынков сбыта. Об этом неоднократно заявлял основатель компании Ханс Либхерр. Это благодаря его усилиям компания Liebherr среди немногих зарубежных фирм пришла в Россию вскоре после ВОВ.

Децентрализованно организованная группа компаний Liebherr, а сегодня это свыше 24 тыс. сотрудников, трудящихся на более чем 100 предприятиях на всех континентах, делится на компании управляемого формата. Это позволяет гибко реагировать на сигналы рынка, оперативно принимать организационные решения, в т. ч. и обеспечивать на высоком уровне сервисное обслуживание и снабжение запчастями клиентов компании.

Холдинговая компания Liebherr-International AG со штаб-квартирой в швейцарском Бюле контролирует дивизиональные управляющие компании, занимающиеся производством, продажами и обслуживанием отдельных сегментов конкретных видов продукции. Поэтому для более качественного обеспечения клиентов компании запчастями и материалами в Liebherr создана и эффективно действует «всемирная сеть продаж и обслуживания».

Liebherr-International AG, как и многие уже сегодня большие компании, решает вопрос с обеспечением запчастями глобально, организуя единый центр поставок. Поскольку продукция компании очень разнообразна, модельные ряды и ассортимент просто огромны, то в компании создали интернет-каталог запасных частей Liebherr-P@rts24 , с помощью которого в режиме онлайн клиент напрямую может найти и заказать нужную деталь на интернет-складе Liebherr.

Надо отметить, что чаще данным порталом пользуются именно официальные дилеры немецкого производителя, поскольку в основном они оказывают услуги по установке запчастей, ремонту оборудования в целом. Только продажей и обслуживанием грузоподъемной техники Liebherr в России занимается полтора десятка филиалов компании ООО «Либхерр-Русланд». Присутствие дилеров в крупнейших городах федеральных округов позволяет оперативно решать вопросы и с поставками запчастей, и с организацией гарантийного и постгарантийного обслуживания.

Легендарная американская компания John Deere, как известно, впервые осуществила поставки оборудования в Россию еще в 1880 г. Сотрудничество с John Deere не нарушили ни революционные события, ни войны. Сегодня компания активно работает на российском рынке, располагает заводом в Московской области, выпускающим с/х технику, сборочное производство с/х техники John Deere действует и в Оренбурге.

Безусловно, успешная реализация сложной спецтехники, продаваемой John Deere на нашем рынке, не имела бы перспектив без организации снабжения покупателей запчастями, без удобного сервисного обслуживания. Достижением компании в этой области стал открытый в 2010 г. на площадях завода John Deere в Домодедово Евро-Азиатский дистрибуционный центр. Для удобства поиска необходимых запчастей компанией создан онлайн-каталог JDParts, где любой клиент быстро найдет наименование нужной детали. Огромный центр, входящий в единую систему с еще тремя основными дистрибьюторскими центрами, находящимися в США, Германии и Бразилии, круглосуточно снабжает запчастями дилеров компании в России и странах СНГ. На складе центра постоянно хранится не менее 140 тыс. наименований комплектующих, каждый день 25 т запчастей отправляется российским заказчикам. Рекордные 95% заказов доставляются клиенту в течение 24 ч после заявки. John Deere обладает широкой зоной покрытия за счет удобного расположения сервисных центров, что позволяет оказывать оперативную сервисную поддержку в кратчайшие сроки.

С 2011 г. в России работает программа промышленного восстановления запчастей и компонентов John Deere Reman.

В рамках этого проекта дилеры выкупают у владельцев изношенную технику и отдельные детали John Deere. Сегодня John Deere Reman отправляет более 15 т ремфонда на переработку ежемесячно. Средняя цена б/у запчасти составляет 20% от цены нового товара, а цена восстановленной альтернативы на 40–50% меньше, чем у новой. Компоненты восстанавливаются на заводах JD в США. Срок гарантии на них John Deere предоставляет такой же. В отдельных же случаях на восстановленные запчасти, прошедшие модернизацию, производитель даже значительно увеличивает гарантийный срок. Через систему дистрибуции запчасти оперативно поставляются клиентам John Deere.

Продвижение вперед есть и у нас

К сожалению, столь качественно организованная система снабжения запчастями и обслуживания техники западным производителем часто недоступна российскому потребителю по простой причине отсутствия необходимых средств. Наших потребителей можно поделить на две основные группы: одни пользуются техникой высокого уровня со всеми ее особенностями и преимуществами – немалой ценой, надежностью и высокой производительностью, а также высококачественным сервисом. Другие потребители поддерживают оте­чественного производителя, имея при этом относительно невысокие цены на оборудование и запчасти, рассчитанные на достаточно короткий срок службы, и получая проблемы с обслуживанием и ремонтом.

Российский рынок ремонта транспортных средств сегодня является дефицитным, предложение отстает от спроса как минимум в 1,5–2 раза. А это значит, что у сервисных центров пропадает стимул развиваться. Очевидно, что такое положение не в интересах потребителей.

Но положительные примеры есть. Один из них – организация заботливого отношения к покупателям в работе совместного предприятия RM-Terex, объединившего деятельность холдинга «Русские Машины» и транснациональной корпорации Terex. Целью создания СП была организация производства на территории России спецтехники с уровнем качества, не уступающим лучшим мировым производителям. Такие глобальные задачи, безусловно, в одночасье не решаются, но, учитывая, что проект строился не на пустом месте, а на мощной производственной базе наших производителей, достижение поставленной задачи сегодня представляется вполне реальным.

Ассортимент продукции впечатляет: колесные и гусеничные экскаваторы, экскаваторы-погрузчики, автогрейдеры, гусеничные снегоболотоходы. В продуктовую линейку входят также фронтальные погрузчики, асфальтоукладчики, дорожные фрезы, вилочные погрузчики и полуприцепы. Но интересно, что RM-Terex, учитывая мировой опыт, параллельно с созданием современных образцов спецтехники не менее интенсивно развивает и сферу обслуживания выпускаемой техники. Потребитель, решивший купить технику RM-Terex, получает «в наборе» предпродажную подготовку, доставку за счет продавца в указанное покупателем место, проведение обучения персонала. Но самое главное, покупатель обеспечивается как в течение гарантийного срока, так и после него необходимыми запчастями. Достаточно обратиться к местному дилеру либо отправить заявку специалисту на сайте предприятия. Надо отметить, что дилера искать долго не придется – более 70 представительств и центры по обслуживанию техники RM-Terex располагаются во всех ФО России, от Якутска до Петропавловска-Камчатского.

Здесь же, на сайте предприятия, клиент, владеющей машиной RM-Terex, может решить договориться о сроках и месте проведения сервисного обслуживания, гарантийном и постгарантийном периоде, решить вопрос о восстановлении либо крупном ремонте своей техники как на территории дилерских центров, так и на территории заказчика, и даже о проведении модификаций устаревающих моделей. Причем сроки назначает сам клиент, согласовывая их с исполнителем, а не наоборот. Хотелось бы, чтобы данный пример оказался «заразительным» для наших машиностроителей.

Европейское отношение к сервису демонстрирует специализированная компания «ЧЕТРА-Промышленные машины», представляющая интересы концерна «Тракторные заводы» в области реализации и обслуживания тракторов, трубоукладчиков, погрузчиков, вездеходов и оборудования для ремонта нефтепроводов. Девиз предприятия: «На первом месте в деловых отношениях компании – клиент и его потребности». Для обеспечения гарантийного и постгарантийного сервисного обслуживания, а также ремонта всей техники, выпускаемой заводами холдинга, создана специализированная компания «Сервис промышленных машин».

Мобильные бригады специалистов СПМ, оснащенные необходимым инструментом и диагностическим оборудованием, выезжают непосредственно на места эксплуатации для проведения регламентного техобслуживания, осуществляют диагностику всех систем и агрегатов трактора с целью улучшения его технико-эксплуатационных характеристик, предотвращения выхода из строя основных узлов и агрегатов. При обращении клиента в компанию СПМ ее специалисты всегда готовы оперативно провести техническую экспертизу оборудования и выполнить текущий ремонт тракторной техники либо на месте эксплуатации, либо на ремонтном участке ООО «СПМ». На выполняемый капитальный ремонт узлов в компании СПМ предоставляется гарантия на 1500 м/ч или же 12 мес. эксплуатации. Предприятие также производит капитальный ремонт тракторов с заменой деталей и сборочных единиц, износ которых превысил 50%. На восстановленные тракторы и моторные установки в СПМ предоставляют гарантию 12 мес. эксплуатации либо наработку 1500 м/ч.

Интересен опыт работы ЗАО «Межрегионального объединения «Техником». Предприятие является партнером более чем 40 заводов-производителей авто- и спецтехники, а также изготовителей прицепов и полуприцепов. «Техником» успешно выполняет функции дистрибьютора таких отечественных гигантов, как ОАО «УАЗ», НефАЗ, дилеров ОАО «КАМАЗ», ГАЗ, ТД «ЗИЛ», ОАО «КомМаш» и «Автогидроподъемник», а также ООО «Русские автобусы», в которое входит целый спектр производителей – ПАЗ, ГолАЗ, ЛиАЗ, КАвЗ. Кроме того, московское предприятие очень тесно сотрудничает с IVECO S.p.A. и Bomford Turner LTD.

Кроме функций продавца ЗАО «Техником» взяло на себя функции сервисного обслуживания и снабжения запчастями всего огромного ассортимента оборудования, реализуемого компанией. Входящий в состав ЗАО сертифицированный СЦ ТСК-«Техником» и предприятие СНИП «Техником» выполняют гарантийный ремонт и сервисные работы, доукомплектовывают технику по желанию покупателя дополнительным оборудованием. С 2003 г. был дан старт интернет-проекту «Техником-Автозапчасть». Через созданный портал «Техником» занимается обеспечением запчастями не только техники, приобретенной в «Техникоме», но и реализует запчасти на различные иные виды техники.

О том, что сегодня для победы в конкурентной борьбе на рынке запчастей недостаточно просто производить продукцию, пусть даже качественную и современную, говорит пример деятельности ЗАО «Строймашсервис». Это московское предприятие, активно сотрудничая с ведущими предприятиями России по производству гидравлики, создало разветвленную сеть региональных представительств более чем в 40 крупнейших регионах России. «Строймашсервис» сегодня обеспечивает гидрооборудованием и запчастями потребителей практически всех регионов России, а в перспективе компанией намечено обеспечить гидрокомпонентами через свои представительства районы Сибири, Дальнего Востока. Благодаря усилиям «Строймашсервиса» как дилера потребителям даже отдаленных регионов России становится доступней продукция лидеров отрасли, предприятий «Елецгидроагрегат», «Омскгидропривод», шахтинского «Завода «Гидропривод», брянского «Гидро-Сервиса», а также еще двадцати отечественных заводов – изготовителей техники и запасных частей.

У большинства отечественных производителей найдутся, безусловно, весомые причины отказаться от развития сервиса. И аргументы «железные» – нехватка оборотных средств. В результате возникает замкнутый круг: чтобы организовать высококачественное гарантийное и постгарантийное обслуживание, надо наращивать объемы продаж, а если нет обслуживания, то и увеличить продажи практически невозможно.

Остается «приспосабливаться»: находить и работать через дилера, который берет на себя затраты на закупку, хранение запчастей, техническое обслуживание и ремонт. Еще одним эффективным путем является поручение обслуживания техники большой мультибрендовой сервисной организации, как это видно на примере «Техинкома».

Эти шаги имеют, конечно, и «минусы» для производителя, поскольку он теряет свою прибыль. Но сервис сегодня все более приобретает признаки не самостоятельного бизнеса, а одного из наиболее эффективных инструментов продаж.